一、目的

    通常，溝通的目的指準確傳播信息，并讓對方理解信息。但是，中國人在溝通中往往會忘記或者忽略溝通的目的。

    在營銷之道中，我們知道中國人的行為規范是情理法。在中國，達到溝通目的的行為一般都是以情為先、理為后。在中國企業中，我們經常見得到這樣的場景：當溝通產生沖突，雙方完全忘記了溝通的目的，而是大談對方的不是，甚至揭對方的短。中國人在反駁對方時，常常不會理性地就事論事，而是對人不對事。

    場景：

    白經理：小張，我叫你選擇一家合適的設計公司，你卻給我幾十家設計公司的資料。

    小張：我是想讓您來選擇……

    白經理：我選擇可以，但是幾十家設計公司的材料完全沒有整理，也沒有選擇指標，也沒有提出選擇意見。你叫我如何選擇。

    小張：白經理，不好意思�。�

    白經理：不是不好意思的問題！小張，你來公司這么久了，還不知道如何做事。做事要積極點，不懂就要問，看你平時又不愿意跟同事溝通，也很少跟我匯報工作。

    小張：不是我不跟您匯報工作，是您經常不在公司啊。

    白經理：我不在公司，你不會給我發郵件啊！做事情要動動腦子……

    實際上，白經理找小張溝通，是為了告訴小張，如何把選擇設計公司這件事情做好。可是，白經理找到小張之后，完全把溝通的目的忘記了，一再地責怪小張的不是，從選擇設計公司這件事情轉移到小張的工作方法、為人處世。

    忘記溝通目的的溝通無疑是失敗的溝通。中國人一定要時刻謹記溝通的目的。溝通技巧、溝通態度、溝通情感都應該圍繞溝通目的而展開。

    二、對象

    中國有句話叫“門當戶對”。在現代婚姻思想解放浪潮中，“門當戶對”的觀念一直被詬病。頗具諷刺的是，不管是婚姻對象，還是溝通對象，我們都一直踐行“門當戶對”的觀念。

    在溝通中，“門當戶對”的觀念要求溝通對象對等。在中國，只有溝通雙方地位、身份、實力、資歷對等才有對話基礎。

    中國很多企業的銷售方法都存在一個很嚴重的問題：業務員直接找客戶的總經理或者部門經理溝通。這種銷售方法違背了中國“門當戶對”的觀念，失敗率極高。業務員與總經理或者部門經理之間沒有對話基礎。

    在銷售中，一定要注重與客戶同級溝通。業務員可以與客戶具體操作人溝通，業務經理可以與客戶具體負責人溝通，營銷總監可以與部門經理或者總經理溝通（視具體情況而定）。層層同級溝通可以有效地提高客戶對企業的好評，也有利于體現企業的實力、誠意和態度。

    所以，正確的溝通對象是溝通成功的前提。

    三、地點

    在西方企業中，溝通地點很簡單，公事公辦，基本是在辦公室或者會議室溝通。但是在中國企業中，溝通地點就很廣泛了，包括辦公室、會議室、酒店、娛樂中心、咖啡廳、個人家中等等。為什么會有這種差別？

    原因很簡單，中國式溝通的地點已經超越了其物理特性本身，代表一種態度或者方法。很多小企業會選擇在豪華酒店會客，而不是企業辦公室。選擇豪華酒店會客，說明對對方的重視和尊敬。企業也經常邀請客戶來企業參觀。選擇自己企業溝通，這往往是一種溝通方法。這種企業往往實力強大或者企業形象較好，客戶參觀企業有利于提高銷售成功率。在中國，飯店、娛樂場所、咖啡廳等都是銷售溝通的場所。銷售員要根據客戶的層次、喜好選擇合適的溝通場所。

    四、場合

    在溝通中，中國人最容易犯的一個錯誤就是在不適當的場合講話。同樣一句話，不同的場合說出來，效果完全不一樣。

    一般而言，不宜在下屬面前批評其領導；不宜在領導面前批評其下屬；不宜在客戶面面前指出企業存在的問題；不宜在會議上單獨批評某一個員工；不宜在當中談及個人待遇問題；不宜在眾多下屬面前談論公司的危機……

    五、技巧

    先攻后受、語義雙關、雖然“見人說人話，見鬼說鬼話”，這些都是所謂的溝通技巧。但是，中國式溝通的最高技巧是“不溝自通”。

    場景一：

    王經理：李總，跟您商量個事。

    李總：王經理，你說。

    王經理：還要幾天，我的孩子就要出生了。選個好日子，到時請您來我家吃飯。

    李總：好事情啊！那你得陪陪你愛人啊！

    王經理：是��！這不，我愛人生第一胎，沒經驗，挺緊張的，一直責怪我不在她身邊。

    李總：是是！都這樣的。這樣，今天下午你把手頭上的工作交接給老催，多請幾天假，給你一個星期時間，這么重要的事情，可不能馬虎。

    場景二：

    陳經理：李總，我想請幾天假。

    李總：什么事情？

    陳經理：我愛人這幾天生孩子，想請幾天陪產假。

    李總：哦……怎么不早點說，你現在手頭上事情正緊著呢！好吧！根據公司規定，給你批三天陪產假。

    陳經理：三天可能不夠，能不能請一個星期？我想多陪陪我愛人。

    李總：一個星期�。∵@可耽誤工作了。這樣，你先請三天，看情況再批，好嗎？

    王經理找李總多請幾天陪產假。但是，王經理至始至終沒有提“請假”或者“多請幾天假”，李總卻非常高興爽快地給他批了一個星期的陪產假。這就達到“不夠自通”的目的。

    陳經理也是想多請幾天陪產假，但是其開門見山提到請假，并想多請幾天。李總并沒有給他滿意的答復，最終溝通的目的并沒有完全達到。

    六、態度

    在中國，溝通的態度比溝通的信息更重要。在實際溝通中，我們往往更看重態度而不是信息。

    場景：

    營銷部李總監：王總，我要招兩個渠道經理，這兩個人很重要。希望你大力協助。

    人力資源部王總監：李總，沒問題。你先提交人才需求申請表。

    營銷部李總監：我知道。我跟你說的意思是，希望你幫我招兩個素質高的渠道經理，而不是像上次那個……

    人力資源部王總監：招什么樣的人，最終裁定權在你這，你干嘛把責任推給我。

    營銷部李總監：雖然最終是我裁定的，但是你提交上來的應聘者普遍素質達不到要求，我也沒辦法。

    人力資源部王總監：達不到要求你可以不用。好了，我也盡量做好。

    李總找王總溝通目的很簡單，就是請王總大力支持，招聘兩個素質較高的渠道經理。李總也向王總傳達了他的意思。但是，溝通效果就不盡人如意。王總最后說“盡量做好”，中國人說“盡量”，一般都“不盡量”。李總傳達了信息，卻沒有完全達到溝通的目的。原因在于雙方溝通的態度有問題。雙方溝通態度不好，導致信息的重點發生偏差，從招聘工作說到責任推諉，從“說事”到 “說人”。王總對李總的態度有意見，就很難保證王總會“大力協助”。

    為了有效溝通，一方面我們要盡量以良好的態度與對方溝通，讓態度促進溝通；另一方面，如果對方態度不好，我們要“對事不對人”，著重關注溝通的信息，而不是態度。尤其向客戶推銷產品時，客戶態度不好是常態。業務員要拋棄客戶的態度，一如既往地以良好的態度推銷，這樣可以提高銷售成功率。

    七、人際關系

    溝通的結果不只是達到溝通的目的，更重要的是通過溝通建立人際關系。

    在中國，人與人之間不能因為溝通而溝通，應該在經營人際關系的范疇下溝通。對營銷人員而言，應該在經營客戶關系的范疇下，與客戶溝通。與客戶溝通不光是達成銷售，更重要的是建立客戶關系，為爭取更大的銷售、建立影響力、塑造品牌服務。

    良好的溝通有利于建立良好的人際關系。反過來，溝通能力很差，人際關系自然很糟糕�！爸灰�他多和一個人說話，那么在這個世界上他就多了一個敵人”。我們經常用這句話來諷刺溝通能力很差的人。

    良好的人際關系有利于溝通。即使一個人不擅長說話，只要人際關系好，同樣有利于溝通。朋友之間，即使說錯話還是比較容易原諒。

    在營銷之道中，我們提到客戶關系是熟人關系，而不是上帝與子民的關系。在與客戶溝通時，業務員就要與客戶建立相互尊重、平等往來的熟人關系。

來源：牛津管理評論