專家經(jīng)歷

　　在橫跨大西洋的一次飛行中，PA公告很清楚地告訴乘客哪些飲料要另外付費(fèi)。但是機(jī)組成員并不想收錢(qián)。他們不停地說(shuō)他們會(huì)回來(lái)；可是他們從來(lái)沒(méi)有來(lái)收費(fèi)。他們知道自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在長(zhǎng)途飛行的航班上不收取飲料費(fèi)用——他們不希望執(zhí)行自己不贊同的政策。

    另一次，當(dāng)我在酒店辦理入住手續(xù)的時(shí)候，無(wú)法成功地幫我刷卡。她看起來(lái)比我還尷尬，并且最后說(shuō)，“哦，好吧。讓我們假裝它已經(jīng)刷過(guò)了吧。”

    還有一次，一名鐵路公司的員工告訴我可以提供一個(gè)特殊的價(jià)格，而且“我們不應(yīng)該提供它。你應(yīng)該自己詢問(wèn)。但是如果你不知道，你又怎么問(wèn)呢？”

    愚蠢的政策沒(méi)有用

    我非常吃驚，有那么多愚蠢的管理層把那些愚蠢的政策強(qiáng)加給自己的員工，即使員工們已經(jīng)對(duì)他們非常反感。這表明在這些公司里有很多的沖突，不是每個(gè)人都站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

    讓我感動(dòng)的是這些公司的一線員工，他們被迫進(jìn)行選擇，隨時(shí)準(zhǔn)備反叛。他們不希望用糟糕的方式對(duì)待客戶。他們不希望自己成為一種工具，讓原本已經(jīng)充滿壓力和不適的人們感覺(jué)更糟糕。這些前線的員工明白事情有多困難。這樣看來(lái)，他們的管理層并不明白這一點(diǎn)。

    我在這里沒(méi)有點(diǎn)出這些公司的名字，因?yàn)槲也幌胱屵@些員工陷入麻煩。如果這些公司的領(lǐng)導(dǎo)層足夠開(kāi)明，他們應(yīng)該擁抱這些不守紀(jì)律的員工，因?yàn)樗麄儽Ｗo(hù)了公司的聲譽(yù)。但是我猜這不會(huì)是管理層的第一反應(yīng)。

    人們?yōu)槭裁磿?huì)造反

    可是，每個(gè)經(jīng)理都需要學(xué)習(xí)的是社會(huì)科學(xué)建立的原則：你為人們建立的規(guī)則越多，他們就越有可能被迫反抗這些規(guī)則——因?yàn)檫@是他們唯一的手段，避免被當(dāng)做幼兒對(duì)待，他們只有用這種方法才能夠保持自己作為一個(gè)成年人，作為一個(gè)獨(dú)立的人的感覺(jué)。

    專家理解為這就是我看到的現(xiàn)象：大量好人被當(dāng)做機(jī)器一樣對(duì)待，只有造反才能讓他們保護(hù)自己的人性。客戶也是如此。

來(lái)源：商業(yè)英才網(wǎng)